トレーニング【電話対応編】

みなさま、こんにちは。
東京都町田市の就労移行支援事業所「ルミノーゾ町田」の佐藤です。

今回のブログはルミノーゾ町田で毎週実施している「ビジネス系グループワーク」にをご紹介します。

ビジネス系グループワークとは

1. 自己理解・就職活動
2. 対人関係コミュニケーション
3. ビジネスマナー・スキル

この3カテゴリーに分け、各テーマごとに「就職」に関する訓練（プログラム）の事です。
早速、③ビジネスマナー・スキル【電話対応編】をご紹介します。

電話対応【こんな時はどうする？】

電話対応では、どのように対応したらよいか分からない困った場面に出くわすことがあります。そんな時、慌ててしまい対応を誤ると、予期せぬトラブルやクレームにつながってしまうことがあります。

今回は新入社員や電話対応に自信のない方向けに、電話対応でよく聞かれることや、対応に困るようなシチュエーションの対応方法についてお伝えします。

先方が名前を名乗らない

お客様：「（名前を名乗らず）○○さんいますか〜？」
↓
「○○でございますね？恐れ入りますがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

自身の名を名乗らずに担当者を指名する、というよくあるケースです。
担当に取り次ぐ場合には、相手方の名前の確認は必須なので、丁重に相手の名前を聞きましょう。

また、会社名を聞く場合に、

• 「どちらの〇〇様ですか？」

という表現は失礼な印象を与えるためNGです。
正式には、

• 「失礼ですが会社名も教えて頂けますでしょうか？」

とお伺いするのが正しい表現です。
また、お客様にお伺いを立てる場合には、

• 「恐れ入りますが」
• 「失礼ですが」

などのクッション言葉を使用すると柔らかな印象となります。

電話の声が小さく聞こえる

お客様：「もしもしー」
↓
「少々お電話が遠いようですが、こちらの声は聞こえていますか？」

お客様の声が小さく聞こえる場合は、相手側に原因があるような表現はNG。

NGな対応表現

• もう少し大きな声で話して下さい
• 声が小さいのですが・・・

電波状況によって声が小さく聞こえる場合や、あまり大きな声で話せないような状況下で電話をしていることもあります。
また、こちら側の声が相手にしっかりと聞こえているかどうかの配慮も重要です。

 

無言電話を受けた場合

お客様：「・・・・・・」
↓

「お客様？こちらは○○株式会社でございます。」

電話に応答後、反応がない場合には「お客様？」と呼びかけます。
それでも一定時間応答がない場合には、

• 「応答がないようですので、こちらから失礼いたします」

と伝えます。

相手が無言だからといって「いたずら電話」と勘繰るのは早計です。
電話がつながったことに気が付かず、相手が電話機を置いたままにしている可能性もあります。

「お客様」と呼びかけ、15〜20秒ほど応答がない場合は切断しましょう。

 

聞いたことのない会社から電話がかかってきた

お客様「こちらZZ商事の○○ですが・・・」
↓
「お世話になっております。」

聞いたことのない会社だからといって、返答に窮したり、あたかも不審な電話に対するような対応をしてしまうのはNGです。

NGな対応表現

• ・・・はい。
• ZZ商事様・・・でしょうか？

自分が知らないだけであって、長年取引が続いているお客様である場合も考えられます。

どんな相手であろうが、相手が名乗ったらまずは「お世話になっております」がビジネスマナーの基本です。

 

通話中に突然電話が切れてしまった

お客様「ツーツーツー・・・」
↓

すぐにかけ直し、「お電話が切れてしまい申し訳ございません」と伝える。

通話中に電話が突然切れることが良くあります。そのような場合には、お互いに相手から再び電話がかかってくるのを待っているのは好ましくありません。

基本的に電話をかけた側（用件がある側）がかけ直すのがマナーとされていますが、ビジネス上ではすぐさま電話をかけ直すのが好ましいと言えます。

 

お客様の名前が聞き取れない

お客様「私、ぃ村と申します」
↓

「失礼ですがもう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

共通の母音で、聞き取り間違いが生じることがあります。

• いむら
• きむら
• ひむら
• しむら

など。

はっきりと聞き取れなかった場合に推測で、

• 「木村様」でしょうか？

などと呼びかけるのはNGです。名前を間違われることを非常に不快に思う方もいます。

はっきり聞き取れなかった場合には、

• 「失礼ですがもう一度お名前を教えて頂けますでしょうか？」

と伝えましょう。

→→→などなど。今回紹介したのものは一例ですが、参考にしてください。

就職してから困らないために

必ずしも就職すると電話対応をしなくてはならない、という事ではありませんがルミノーゾ町田では様々な職業に向けた訓練(プログラム)をご用意しています。

ひとりでは、なかなか練習する気にならない事でもグループワークなら参加してみようかな？と気軽に取り組める事もありますよね。プログラム内容は毎週異なりますが、ご興味を持たれた方がいらっしゃいましたら事業所見学から体験まで実施しております。

一緒に就職に向けて訓練しましょう！

ルミノーゾ町田に興味を持たれた方へ

ルミノーゾ町田は、町田市の方はもちろん町田市以外の方も利用できます。

稲城市、狛江市、多摩市、立川市、八王子市、調布市、世田谷区などの23区の方。
川崎市、横浜市、相模原市、厚木市、大和市、海老名市、座間市などの神奈川県の方も利用できます。

PC・スマホから見学のお問い合わせ、資料請求、質問等を受け付けております。365日24時間受付をしております。お気軽にご相談ください。

電話でのお問合せは042-851-8491までどうぞ。月曜日から土曜日の9時から18時まで受付をしております。

川崎市にお住まいの方はルミノーゾ川崎登戸・宮前平のホームページもご覧ください。皆さんの就職をスタッフが温かくサポートします。

2024年11月の予定

プログラムやグループワークは体験でもご参加いただけます。
気になるプログラムがありませんか？
見学・体験はメールや電話でご予約いただけます。お気軽にお問い合わせください。
一緒に就職へ向かっていきましょう！

11月1日 （金） 実務パソコン

11月2日 （土） ゲーム＆ジュースカクテル

11月3日 （日） 休所日

11月4日 （月） 全事業所対抗モルック大会

11月5日 （火） レクリエーション／パソコン講座「Word基礎」

11月6日 （水） アンガーマネジメント

11月7日 （木） 実践軽作業／ストレスマネジメント

11月8日 （金） 実務パソコン

11月9日 （土） ZOOM講義「誰でも作れる川柳講座」

11月10日 （日） 休所日

11月11日 （月） 自己表現／タイピング検定

11月12日 （火） レクリエーション／生活習慣

11月13日 （水） コミュニケーション

11月14日 （木） 実践軽作業／ストレスマネジメント

11月15日 （金） 実務パソコン／ボディメンテナンス

11月16日 （土） ビジネス系検定

11月17日 （日） 休所日

11月18日 （月） タイピング検定

11月19日 （火） レクリエーション／パソコン講座「Word応用」

11月20日 （水） コミュニケーション

11月21日 （木） 実践軽作業／ストレスマネジメント

11月22日 （金） 実務パソコン

11月23日 （土） カウンセリング

11月24日 （日） 休所日

11月25日 （月） タイピング検定

11月26日 （火） レクリエーション／生活習慣

11月27日 （水） 就活準備／コミュニケーション

11月28日 （木） 実践軽作業／ストレスマネジメント

11月29日 （金） 実務パソコン／創作活動

11月30日 （土） ビジネス系検定

お電話での問い合わせ時間は9:00-18:00となります。

ご自宅からの個別相談を受け付けています。
詳細は、「新型コロナウィルス対策およびオンライン個別相談のお知らせ」を御覧ください。

ルミノーゾ町田・ルミノーゾ町田シバヒロ前は、一般社団法人ルミノーゾが運営しています。

ルミノーゾグループの就労・資格取得実績は以下のとおりです（2024年11月1日現在）

【累計就労実績（2019年4月1日から2024年11月1日）】219名

【年間就労実績（2023年11月1日から2024年10月31日）】43名

【資格取得者数】1514名（累計）

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